Serviceware Kundenservice Software

Serviceware Kundenservice Software

Kunden zu Fans machen

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Kundenservice Software

Begeistern Sie Kunden durch Ihre Serviceleistungen!

Positive Erfahrungen im Kundenservice binden Kunden und verbessern das Image im Markt. Mit Serviceware sorgen Sie für einen rundum erfolgreichen Kundenservice. Und steigern so Ihre Gewinne.

Stellen Sie mit Serviceware eine durchgängige Prozesskette im Kundenservice-Manage­ment sicher – von der Annahme und Analyse einer Kundenanfrage über den Vor-Ort-Einsatz von Service-Technikern bis hin zur Abrechnung der Leistungen. Serviceware steuert die Betreuung über Abteilungs- und System­grenzen hinweg und warnt rechtzeitig vor Eskalationen. Auswertungswerk­zeuge helfen Ihnen dabei, das Feedback Ihrer Kunden systematisch zu bewerten und zu nutzen. So halten Sie Ihr Service-Versprechen gegenüber dem Kunden ein und tragen gleichzeitig zur Wertschöpfung Ihres Unternehmens bei.

Serviceware Kundeservice Software hilft im gesamten Service-Prozess

1. Annahme: Kunden nehmen Kontakt über verschiedene Kanäle auf – Integrieren Sie alle in eine Kundenservice Software

2. Erfassung: Machen Sie alle Informationen zentral in Serviceware verfügbar

3. Bearbeitung: Automatisch richtig weiterleiten per Kundenservice Software – das spart Zeit und sorgt für Prozessqualität

4. Überwachung: Setzen Sie auf klare Standards für die Bearbeitung – Serviceware eskaliert falls nötig

5. Auswertung: Analyse des dokumentierten Kundenfeedbacks

    Informationsanfragen zu komplexen Produkten

    Sortimo International verbessert externe Kundenzufriedenheit durch interne Servicequalität

    Die Fachabteilung „Training & Support“ bei Sortimo, Hersteller von Fahrzeugeinrichtungen für Servicefahrzeuge, unterstützt die Vertriebsorganisation des Unternehmens. Alle Anfragen des Vertriebs kommen dort an und müssen zentral gemanagt werden. Der Austausch mit IT, Konstruktion, Produktion und Qualitätsmanagement ist daher von großer Bedeutung.

    „Die Anfragen aus dem Vertrieb können jetzt vom Support-Team und in den anderen Abteilungen in Serviceware bearbeitet und die Problemlösung auch via der Lösung an den Anfragenden zurückgegeben werden. Durch das Knowledge Management sehen die Mitarbeiter, was schon einmal beantwortet wurde. Sie können aber auch selbst Artikel in der Wissensdatenbank anlegen. Ebenso ist es uns nun möglich, die Qualität der Serviceprozesse und die Art der Anfragen zu analysieren. Die Effizienz der Tätigkeit im Team und die Qualität haben sich deutlich durch Best-Practice-Prozesse gesteigert und das Feedback war fast ausnahmslos positiv.“

    Thoralf Lasczyk, Sortimo International

    Lesen Sie mehr im Interview mit Thoralf Lasczyk, Service Manager Export/Manager Training & Support, Sortimo.

    So hilft Serviceware bei jedem Schritt im Kundenservice

    Kommunikation leicht gemacht

    Mit Serviceware sorgen Sie für eine unkompli­zierte Kommunikation zwischen Kunden und Service-Team. Alle Anliegen, die telefo­nisch, per Mail, über Ihre Internetseite, als Brief oder Fax im Unternehmen eingehen, ordnet Serviceware automatisch dem richtigen Kunden zu. Wichtige Daten wie Kontakt-, Produkt- oder Garantieinformationen stehen sofort zur Verfügung. Bezieht der Kunde sich auf einen bereits bestehenden Vorgang, kann der Service-Agent auch darauf direkt zugreifen. Er steigt kompetent und sicher in das Gespräch ein. So fällt es ihm leicht, eine positive Beziehung zum Kunden herzustellen und Vertrauen zu gewinnen.

    Beschwerden richtig bearbeiten

    Ein eigener Serviceware Workflow steuert den wichtigen Prozess des Beschwerdemanagements und sorgt für den korrekten Ab­lauf – egal ob die Anfrage per E-Mail, Brief, Telefon oder Webportal eingegangen ist. Der Kunde erhält automatisch einen Beleg über die Erfassung. Das System strukturiert die weiteren Schritte wie die Analyse der Beschwerde, das Einholen von Stellungnahmen oder Lösungsvorschlägen aus dem Kollegenkreis. Sie können dem Bearbeiter eine Vorauswahl von möglichen Lösungen bieten (z.B. Gutschein, Ersatzlieferung etc.). Falls erforderlich, werden Vorgesetzte oder die Rechtsabteilung über den Serviceware Work­flow in den Prozess eingebunden.

    Konsequent Dokumentieren

    Mit Serviceware dokumentieren Sie die gesamte Kundenkommunikation zentral – unabhängig davon, welcher Mitarbeiter oder welche Abteilung gerade für den Vorgang zuständig ist. Über regelmäßige Statusmeldungen hält Serviceware auch den Kunden über den Fort­gang seines Anliegens auf dem Laufenden. So sorgen Sie für einen effizienten Informa­tionsfluss innerhalb Ihres Unternehmens und einen stringenten Auftritt gegenüber Ihrem Kunden.

    Intelligent Steuern

    Standardisierte Prozesse sind der Kern des strategischen Customer Service Manage­ments. Un­sere erfahrenen Consultants bilden diese Prozesse anhand Ihrer Vorga­ben in Serviceware ab. So können Sie mit Ihrem Serviceware System gewährleisten, dass jedes Anliegen Ihrer Kunden zuverlässig und effi­zient anhand Ihrer individuellen Richtlinien bearbeitet wird. Serviceware löst automatisch die entsprechenden Aktionen aus oder lei­tet Aufgaben an zuständige Mitarbeiter bzw. Gruppen weiter. Selbstverständlich lassen sich auch vorformulierte Texte oder Text­bausteine für Kundenanschreiben mit Serviceware verwalten, zum Beispiel standardi­sierte Antwortmails zu unterschiedlichen Themen. So stellen Sie Ihren Mitarbeitern überprüfte Antworten zur Verfügung und können sicher sein, dass die Kommunikation zum Kunden einheitlich und juristisch ein­wandfrei ist. Haben mehrere Kundenanfragen die gleiche Ursache, z.B. im Fall einer fehlerhaften Produktcharge, fassen Sie diese einfach zusammen und bearbeiten sie zentral. Durch die strukturierte Bearbeitung von Kundenanliegen mit Serviceware sparen Sie Kosten und sorgen für eine zuverlässige Qualität des Prozesses.

    Eskalationen vermeiden

    In der Kundenbetreuung soll nichts schiefgehen. Deshalb können Sie in Serviceware Eskalationsrichtlinien hinterlegen, z.B. maximale Bearbeitungszeiten für Anfragen oder einen besonderen Alarm für Top-Kunden. Um diese Prozesse zu unterstützen, stehen Ihnen mit dem Service Level Management umfangreiche Funktionen zur Planung, Steuerung und Überwachung Ihrer Service-Vereinbarungen zur Verfügung. Sie können damit äußerst flexibel Warnungen und Benachrichtigungen einrichten, so dass Ihr Team die vorgesehenen Reaktions- und Lösungszeiten zuverlässig einhält. So vermeiden Sie Kundenbeschwerden und unnötige Kosten und arbeiten konsequent dafür, Ihre Kunden zufrieden zu stellen.

    Analysieren und verbessern

    Durch ein strategisches Kundenkontakt-Management sammeln Sie wertvolles Feedback Ihrer Kunden. Serviceware erlaubt Ihnen, diesen Input zu analysieren und auszuwerten. Damit gewinnen Sie den Überblick über den Stand Ihrer Kundenbeziehungen und können beispielsweise auf Knopfdruck aufrufen, wie viele Kunden aus einer Region  im vergangenen Monat Anfragen zu einem bestimmten Produkt hatten. Dieses Feedback Ihrer Kunden ist auch für die Entwicklung Ihres Angebots wertvoll. Denn Ihre Kunden kennen ihre Anforderungen und Bedürfnisse besser als die besten Marktforscher. Sie geben Ihnen wertvolle Ideen und Anregungen für Ihr Unternehmen!

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