Wie man die IT bettet, so läuft sie

Das Helpdesk-Team von Matratzen Concord erreichen im Jahr rund 10.000 Serviceanfragen, die die größte Matratzenkette Europas mit der ITSM-Lösung helpLine managt.

Nachgefragt bei Daniel Wagner, Helpdesk Servicemitarbeiter, Matratzen Concord

Mit mehr als 850 Filialen allein in Deutschland, ist Matratzen Concord in 25 Jahren zur größten Matratzenkette Europas gewachsen. Das Erfolgsrezept: Fachmärkte in auffallenden Lagen, gezielter Großeinkauf bei hochwertigen Markenherstellern, konsequentes Kostenbewusstsein, ein schlankes Management und ein großzügiges Serviceangebot. Um auch im IT-Service optimal aufgestellt zu sein, führte Matratzen Concord die Lösung helpLine für das IT Service Management (ITSM) ein.

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Matratzen Concord managt IT-Services mit helpline

Wie ist Ihre IT-Serviceabteilung aufgestellt?

Unser Helpdesk-Team ist für die IT-Services von 965 Filialen und 90 Außendienstmitarbeiter in der DACH-Region sowie rund 100 User in der Kölner Zentrale verantwortlich. Allein im letzten Jahr erreichten uns 10.000 Serviceanfragen. Die stemmen wir mit zwölf Mitarbeitern im IT-Service-Desk sowie zwei Systemadministratoren und einer Handvoll Mitarbeitern in anderen Abteilungen.

Wie sehen Ihre Herausforderungen im IT-Service aus?

Natürlich geht es bei uns immer um die schnelle Lösung einer Störungsmeldung. Handelt es sich um einen unserer Kunden in den Filialen, müssen wir sofort reagieren, damit der Verkauf der Waren ungehindert weiter gehen kann. Wir kümmern uns um das alltägliche Troubleshooting von A bis Z, um die Kommunikation der Filialen, also die Telefonie und das Internet, die Hardware am Point-of-Sale und bei den Außendienstmitarbeitern sowie Inventuren. Oben auf der Agenda stehen aber genauso der Support und die Entwicklung der Kassensoftware oder die Planung und Umsetzung von Software-Rollouts.

Wie hilft Ihnen die neue Lösung dabei, optimalen Service zu erbringen?

Idealerweise werden telefonische Anfragen, die nicht entgegengenommen werden können, von einem Anrufbeantworter in eine Anfrage umgewandelt und als Voicemail in das helpLine System übertragen. Unsere Filialen haben zudem die Möglichkeit, über das Portal schriftlich Serviceanfragen mit niedriger Priorität zu stellen. Dadurch können Anrufe aus unseren Filialen mit höherer Priorität behandelt werden. Eine prima Sache ist auch die automatische Verschlagwortung in helpLine, denn die macht es möglich, nur einen Eingangskanal für mehrere Abteilungen zu nutzen.

Wie sieht die erste Bilanz nach der Umsetzung des Projekts aus?

Nach einer kurzen Eingewöhnungsphase haben die Mitarbeiter die Lösung lieben gelernt. Vor allem aufgrund der schriftlichen Erfassung der Anfragen in den Filialen ist die Beschreibung der IT-Problem weitaus detaillierter als in der Vergangenheit. Die Servicemitarbeiter können eine Störung so viel besser einschätzen und schneller zur richtigen Lösung kommen.

Planen Sie weitere Schritte mit helpLine?

Als nächsten Schritt planen wir, helpLine noch stärker in die IT-Landschaft zu integrieren und die Prozesse weiter zu beschleunigen. Dazu wollen wir erstens abteilungsübergreifende Prozesse wie zum Beispiel die Ablösung der papierhaften Laufzettel im helpLine Change Management abbilden. Zweitens werden wir weitere Abteilungen in die Lösung einbinden. Aktuell steht das Upgrade auf die neueste helpLine Version an, die mit neuem Design und verbesserter Usability daher kommt. Als Anwender freut man sich natürlich, wenn die Arbeit mit dem System dadurch viel mehr Spaß macht.

 

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