SITA Airport IT: „45 Minuten heißt unser anspruchsvollstes SLA“

Nachgefragt bei Christina Dörge, Head of Service Delivery, SITA Airport IT am Flughafen Düsseldorf

Der IT-Dienstleister SITA Airport IT löste sein altes Ticketsystem im IT-Service-Management (ITSM) ab und führte helpLine als zentrale Lösung ein. Voraussetzung für das neue System war die Abbildung der Prozesse Incident Management und Auftragsmanagement sowie ein leicht anpassbares und anwenderfreundliches System.

SITA Airport IT fliegt auf helpLine

Wie ist Ihre IT-Serviceabteilung aufgestellt?

Bei uns als IT-Dienstleister kümmern sich alle rund 120 Mitarbeiter aus sieben unterschiedlichen Fachbereichen um die IT-Services für den Flughafen Düsseldorf sowie für über 200 weitere Kunden, darunter Flughafenbetreiber, Airlines wie die Lufthansa oder Air Berlin und flughafennahe Dienstleister, beispielsweise Hotels oder Reisebüros.

Wie sehen Ihre alltäglichen Herausforderungen im IT-Service aus?

Pro Monat verzeichnen wir bis zu 1.000 Helpdesk-Calls und 300 Auftragsanfragen. Bei Kunden aus dem Flughafenumfeld müssen oft zeitkritische Vorgänge bearbeitet und IT-Störungen enorm schnell behoben werden. 45 Minuten heißt unser anspruchsvollstes SLA, das ist schon eine Herausforderung. Am Flughafen kann eine knappe Stunde Verzögerung bereits bedeuten, dass ein Passagier seinen Flug verpasst.

Warum haben Sie sich für helpLine entschieden?

Für unser Incident- und Auftragsmanagement wollten wir eine leicht anpassbare und anwenderfreundliche ITSM-Lösung einführen. Beim alten Tool waren eigenständige Konfigurationen kaum möglich. Mit helpLine konnten wir nach nur einer Schulung den größten Teil der Anpassungen selbst vornehmen. Ausschlaggebend für die Wahl war am Ende aber die attraktive Benutzeroberfläche, die das Projektteam von Anfang an begeistert hat.

Wie gestaltete sich die Zusammenarbeit zwischen helpLine und Ihnen?

Wir fühlten uns von den helpLine Consultants ideal betreut. Die Consultants haben nicht ein Traumschloss realisiert, sondern uns kompetent beraten. Auch das Matching der Tool-Kenntnisse mit dem Prozess-Know-how passte. Der Consultant vor Ort hat sich schnell in unsere Prozesse eingefunden und erfasste, von was wir sprachen. Seine Lösungen präsentierte er präzise auf unsere Anforderungen zugeschnitten. Das ist nicht selbstverständlich.

Welche Erkenntnisse ziehen Sie aus dem Projekt?

Erstens, wenn wir eine Lösung für das gesamte Unternehmen erwerben, müssen alle Beteiligten früh einbezogen werden. Zweitens haben wir gelernt, dass nicht nur das Anbieten von Funktionen, sondern auch das Wie, also die Umsetzung von Anforderungen im System, eine Schlüsselrolle spielt. Dass alle Mitarbeiter von Beginn an ihre Anforderungen und Bedarfe einbringen konnten, hat die Befürwortung von helpLine entscheidend gesteigert.

 

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