SIGA 20 Prozent weniger Zeitaufwand für weltweiten Support

Der Schweizer Systemhersteller SIGA setzt die ITSM-Lösung helpLine ein, um wöchentlich 120 Anfragen vom Vertrieb in über 18 Ländern Europas und Nordamerikas zu managen.

Nachgefragt bei Richard Meyer, Head of IT, SIGA

SIGA ist führend in der Entwicklung, Produktion und im Vertrieb von wohngiftfreien Hochleistungsprodukten für eine rundum dichte und diffusionsfähige Gebäudehülle. In den vergangenen 23 Jahren ist die Zahl der Mitarbeitenden von 15 auf über 350 gestiegen. Rund 160 Mitarbeitende sind an zwei Standorten im Kanton Luzern beschäftigt, ca. 200 Ausbildner sind im Vertrieb in über 18 Ländern Europas und Nordamerikas tätig. Sie arbeiten jeweils einen Tag pro Woche im Home Office. Mit ein Grund für SIGA, eine Lösung für das ITSM einzuführen, die 120 Anfragen pro Woche stemmen kann.

SIGA-helpLine-pmcs

SIGA nutzt helpLine für den weltweiten Support

Wie ist Ihre Serviceabteilung aufgestellt?

Wir sind ein Team aus sechs Festangestellten plus einem Auszubildenden. Unseren internen Kunden bieten wir einen Support von 7 bis 19 Uhr. Diesen Zeitraum haben wir in drei Schichten unterteilt, jede Schicht wird von einem anderen IT-Service-Mitarbeiter betreut. Unser kleines, aber feines Team erreichen 120 Helpdesk-Anfragen pro Woche.

Wie sehen Ihre alltäglichen Herausforderungen im IT-Service aus?

Das Unternehmen wächst sehr stark, auch geografisch. Um auch unseren Kunden jenseits des Atlantik bestmöglichen Support zu bieten, haben wir die Supportzeiten ausgebaut auf die heutigen 12 Stunden. Genauso wie die Distanz spielen auch die sprachlichen Herausforderungen eine große Rolle. Wir wickeln den Support in Deutsch, Englisch und Französisch ab. Das sind unsere externen Herausforderungen. Intern ist für uns die zeitnahe Weitergabe einer Supportanfrage das Wichtigste mit dem Ziel, jeden Fall möglichst schnell abschließen zu können.

Warum haben Sie sich für helpLine entschieden?

Für helpLine sprach die sehr kurze Einführungszeit und das gute Preis-Leistungs-Verhältnis. Der Funktionsumfang bot genau das, was wir gesucht haben. Die Software passte zudem schon „out-of-the-box“ gut zu uns. Speziell für mich als Head of IT sind die Möglichkeiten der Auswertung wichtig. Für meine Mitarbeiter ist es eine Lösung, mit der sie das Incident Management mit wenig Aufwand handhaben können. Die Lösung ist einfach zu bedienen, so dass wir sogar erst einmal ohne Schulung auskommen. Der Consultant hat uns die wichtigsten Funktionen bereits vor Ort gezeigt und wir konnten direkt loslegen. Insbesondere das „Bubble Chart“ gefällt mir. Eine praktische Funktion, denn innerhalb von zwei bis drei Minuten habe ich den kompletten Überblick darüber, wo es wirklich brennt. Das Projekt hat der Schweizer helpLine Master Reseller Ontrex umgesetzt.

Wie sieht Ihre erste Bilanz nach der Umsetzung des Projekts aus?

Ein Change läuft natürlich nicht ganz ohne Reibungen, den Schritt haben wir aber längst hinter uns. Gerade bei der Übergabe eines Supportfalls von einem Mitarbeiter zum anderen, bringt uns die Lösung einen großen Benefit. Das ist eine wesentliche Erleichterung zu vorher. Auch, dass wir alle Serviceaktivitäten jetzt automatisiert protokollieren können, hat unseren IT-Service auf ein ganz anderes Qualitätslevel gehoben. In diesem Bereich verzeichnen wir eine beachtliche Effizienzsteigerung. Einen großen Nutzen erhoffen wir uns ebenso von der Einführung des Knowledge Managements, welches wir gerade umsetzen. Unser Ziel ist es, die First-Day-Solution-Rate um 20 Prozent zu steigern und gleichzeitig den Arbeitsaufwand um 25 Prozent zu reduzieren. Die gewonnene Zeit werden wir dann optimal für innovative Projekte nutzen.

 

helpLine Online-Demo anfordern!

Send this to friend