Kaiserswerther Diakonie: Kundenorientierung statt Papierflut

Nachgefragt bei Frank Broschinski, Stellvertretender Leiter IT / Kommunikationstechnik, Kaiserswerther Diakonie

Die Kaiserswerther Diakonie gehört zu den großen diakonischen Sozial- und Gesundheitsunternehmen in Deutschland. Innerhalb weniger Monate hat die IT-Abteilung ihre Serviceleistungen modern und professionell strukturiert und konsequent am Kunden ausgerichtet. Ein wichtiges Teilprojekt war die Einführung der Service-Management-Lösung helpLine.

Zu einer umfassenden Neuorganisation der IT-Abteilung mit den Zielen Kundenorientierung und Professionalisierung gehörte für die Kaiserswerther Diakonie auch die Einführung der Service-Management-Lösung helpLine. Mit helpLine bearbeitet das neu zusammengestellte Serviceteam Anfragen aller Anwender jetzt effizient und strukturiert, kann automatisch Feedback geben und verfügt über eine effiziente und zuverlässige Asset-Verwaltung.

Kaiserwerther Diakonie

Warum führten Sie eine professionelle Service-Management-Lösung ein?

Innerhalb weniger Monate wollten wir die Serviceleistungen modern und professionell strukturieren und konsequent am Kunden ausrichten. Um dieses Ziel zu erreichen, habe ich mit meinem Team Maßnahmen von der Etablierung einer neuen Hierarchieebene innerhalb der IT bis hin zur Gestaltung eines modernen Empfangsbereichs für den persönlichen Kontakt mit dem Kunden vorgenommen. Ein wichtiges Teilprojekt war die Einführung einer professionellen Service-Management-Lösung. Denn die bisher genutzte, selbst entwickelte Access-Anwendung zur Verwaltung von Störungen und Aufgaben der IT war den neuen Anforderungen nicht mehr gewachsen und musste schnellstmöglich ersetzt werden.

Wieso fiel die Entscheidung auf helpLine?

Ein zentrales Kriterium für uns war die Flexibilität der Lösung. Denn wir wollen zwar Prozesse und Strukturen möglichst einfach halten, möchten aber die Software bei Bedarf so gestalten, wie wir sie benötigen. Dass wir solche Änderungen mit helpLine selbst machen können, sprach sofort für das Produkt. Den Ausschlag für die Entscheidung gaben dann Referenzbesuche. Die Lösung in einer vergleichbaren Organisation im laufenden Betrieb zu erleben, hat uns überzeugt. Wir konnten sehen, dass echte Substanz hinter dem steckt, was helpLine verspricht und nahmen schon viele Anregungen für unser eigenes System mit.

Haben Sie die Anwender in das Projekt einbezogen?

Um einen schnellen Start zu gewährleisten, erhielten alle IT-Mitarbeiter schon frühzeitig eine Einführung in die Grundfunktionen von helpLine. Dieses Vorgehen brachte eine Transparenz in das Projekt, die noch andere Vorteile hatte. Durch die frühe Beteiligung konnten die IT-Mitarbeiter das System von Anfang an zu ihrem machen. Vor allem konnten die Kollegen dabei noch einige handfeste, praktische Ideen einbringen, die sich jetzt im Live-Betrieb sehr bewähren.

Welche Vorteile hat Ihnen helpLine gebracht?

Alle 15 Mitarbeiter der IT-Abteilung, darunter die fünf Mitarbeiter im Bereich Service Management, die den First-Level-Support abdecken, arbeiten heute mit helpLine. Dazu kommen die Techniker, die für die Telefonanlage zuständig sind. Am schnellsten waren für uns die Ergebnisse im Bereich der Asset-Verwaltung zu spüren. Bisher konnten wir kaum nachvollziehen, welche Geräte sich wo befinden und ob sie überhaupt verfügbar sind. Die Verwaltung der Assets der 1.300 Anwender auf dem Campusgelände und an 30 Außenstandorten bestand vor der helpLine Einführung aus einem Regal von Ordnern mit Begleitzetteln. Wir haben mit helpLine die Hälfte der bisher verwendeten Papier-Formulare eingespart. Und die Planung für die Workflows, mit denen wir diese Quote auf 99 Prozent steigern, läuft schon.

 

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