Pünktliche Frühstückslektüre vom Medienhaus Lensing

IT-Services bei einem der größten Medienhäuser Nordrhein-Westfalens

Das Medienhaus Lensing ist eines der größten Medienunternehmen in Nordrhein-Westfalen. Mit Publikationen wie den Ruhr Nachrichten, der Münsterschen Zeitung oder der Dorstener Zeitung erreicht das Medienhaus täglich rund 500.000 Leser im Ruhrgebiet, Münsterland und im Vest. In der Region ist der Verlag zudem ein gefragter Druckdienstleister. Zu den wichtigsten Kooperationspartnern zählt der Fußball-Bundesligist Borussia Dortmund, für den der Verlag das Stadionmagazin „Echt“ druckt.

Das 1870 gegründete Unternehmen Medienhaus Lensing beschäftigt allein rund um die Tageszeitung 3.000 Menschen. Die auf 18 Standorte verteilten Anwender betreut Christian Liedtke, stellvertretender IT-Leiter beim Medienhaus Lensing, zusammen mit seinem Team in der Dortmunder Zentrale, bestehend aus 21 Mitarbeitern, davon 5 Auszubildende.

Akribische Aufnahme von Tickets

In der IT-Abteilung laufen pro Tag rund 150 Helpdesk-Calls der rund 1.000 Anwender auf. Meist handelt es sich um IT-Störungen oder -Serviceanfragen. Die Mitarbeiter erreichen das IT-Team über eine zentrale Rufnummer oder E-Mail-Adresse. Um die Calls professionell managen zu können, bildet das Medienhaus Lensing die Prozesse Incident Management und Request Fulfilment nach ITIL und über die IT-Service-Management-Lösung helpLine ab. Für Liedtke ist es wichtig, dass akribisch ein Ticket pro Call von den Support-Mitarbeitern angelegt wird, in dem die Beschreibung des Problems bzw. der Anfrage hinterlegt wird. „No ticket, no problem“, sagt Liedtke mit einem Augenzwinkern und erklärt: „Für mich existiert ein Problem praktisch erst dann, wenn ein Ticket dafür vorhanden ist.“ Laut Liedtke ist dieser Ansatz das A und O, denn nur dann hat das Team jederzeit einen guten Überblick über den Workload.

Ausnahme bei Ticketweiterleitung

Lassen sich Tickets nicht vom First- oder Second-Level-Support bearbeiten, werden sie an die IT-Fachabteilungen Anwendungsentwicklung, Systemintegration oder Telekommunikation weitergeleitet. Im Idealfall haben die Support-Mitarbeiter die Tickets direkt bei Erhalt klassifiziert. Liedtke hat die Software aber so konfiguriert, dass Calls im Zweifelsfall auch ohne Klassifizierung direkt an die Fachabteilungen eskaliert werden können.

Medienhaus Lensing
Usability war i-Tüpfelchen bei Wahl

Vor helpLine setzte Lensing bereits ein Ticketsystem ein. An dem früheren Tool störte Liedtke aber die fehlende Anbindung an das Mailsystem. Anwenderanfragen wurden also nicht automatisch in das System aufgenommen und auch nicht aus dem System heraus beantwortet. „Diese Funktion mussten wir noch dazu kaufen“, beklagt Liedtke. Zudem war die Akzeptanz der User bei dem früheren Tool nicht gut. Schließlich kaufte ein anderes Unternehmen den damaligen Anbieter, so dass auch geplante Updates nicht mehr umgesetzt werden konnten. Auf der Suche nach einer neuen Lösung stieß Liedtke auf die Software helpLine. „Die neue Lösung hat alle unsere Anforderungen ohne Probleme umsetzen können und ist dabei flexibel und anpassbar“, so Liedtke. „Es gibt eine frei konfigurierbare Übersicht über alle Vorgänge [helpLine Infotisch], ich kann auf Knopfdruck etwas nach Excel exportieren, ich kann meine Benutzeroberfläche durch Felder selbstständig erweitern, und, und, und.“ Diese Vielfältigkeit überzeugte nicht nur ihn, sondern auch die schärfsten Kritiker des Projekts. Das i-Tüpfelchen für alle an der Auswahl Beteiligten aber war die gute Usability der Software. „Das beste System ist nur dann gut, wenn es geliebt wird“, weiß Liedtke. „Anwenderakzeptanz mit dem Höchstmaß an Funktionalitäten dahinter, das haben wir mit helpLine erreicht.“

Stets auskunftsfähig sein

Wesentlich war für das IT-Team ebenso Transparenz über alle Calls, um jederzeit nach außen hin auskunftsfähig zu sein. „Wir haben jetzt kein Stille-Post-Verfahren mehr, sondern können genau Rechenschaft über alle Aktivitäten ablegen“, berichtet Liedtke. Dieser Aspekt kommt der IT-Abteilung auch intern zugute. Wenn zum Beispiel einer der Mitarbeiter in den Urlaub geht, sind keine langen Mails mehr nötig. Alle Details sind im System einsehbar.

Lückenlose Übersicht

Die lückenlosen Übersichten sind für den Teamleiter ein Muss, vor allem wenn es um geschäftskritische Vorgänge geht. Lensing druckt jede Nacht ¼ Million Tageszeitungen und die so genannte „Postausgabe“ muss bereits frühmorgens an Kiosken, Bahnhöfen oder Urlaubsorten liegen. In der Nacht finden zudem bis kurz vor Mitternacht Aktualisierungen an der Zeitung statt, etwa wenn es um Fußballergebnisse oder den Dollarkurs geht. „Ein durchgängiges Monitoring ist für uns überlebenswichtig, um die Produktion der Zeitung zu sichern“, betont Liedtke. „Für einen optimalen Überblick sorgen vor allem die BI-Funktionen der Software. Im helpLine BI Center kann ich mich auf einen Blick über den aktuellen Status meiner Servicefälle informieren“, so Liedtke. „Selbst komplexe Auswertungen kann ich einfach mit Microsoft Excel erstellen.“ Vor Ort ist die IT-Abteilung von 8 bis 18 Uhr besetzt, damit sich die am Abend anwesenden Redakteure auf IT-Support verlassen können. Für die restliche Zeit wurde eine Rufbereitschaft eingerichtet.

Erste Ergebnisse des Projekts

Liedtke ist zufrieden, wenn er eine erste Bilanz nach der Umsetzung des Projekts zieht. „Die Servicemitarbeiter sind schneller geworden und die Reibungsverluste sind geringer, da es auch weniger Medienbrüche gibt“, berichtet Liedtke. „Alles in allem haben wir ein zufriedeneres Arbeiten. Diese Ergebnisse kann Lensing auch anhand der Zufriedenheitsumfrage belegen, die einmal im Jahr unter den Anwendern durchgeführt wird. „Wir sind sehr transparent gegenüber den Usern in den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens. Jeder kann über das Web-Frontend einsehen, welchen Bearbeitungsstatus seine Anfrage hat“, berichtet Liedtke. „Noch dazu steigt die Qualität, die die IT-Mitarbeiter bei der Beschreibung der Fälle an den Tag legen, weil ja jeder mitlesen kann.“ Laut dem stellvertretenden IT-Leiter schafft all das Akzeptanz: „helpLine folgt dem Taxi-Prinzip, der Endanwender wird da abgeholt, wo er steht.“

Zusammenarbeit verlief optimal

Am Anfang war die IT-Abteilung skeptisch, da sie mit dem früheren Anbieter auf die Nase gefallen war. Der Anforderungskatalog wurde jedoch komplett umgesetzt. „Einige wenige Consultant-Tage und dann lief das“, berichtet Liedtke. Lensing wollte in der Lage sein, kleine Anpassungen auch ohne Hilfe des Anbieters vornehmen zu können: „Wir wollten zum Beispiel einen Mitarbeiter-Workflow umbauen. Nach einem kurzen Training hat mein Team die Änderung selbst vorgenommen. Liedtke fasst das Projekt zusammen: „Von helpLine haben wir praktisch eine schlüsselfertige Lösung bekommen. Und noch besser, ein paar Details kann ich selbst realisieren, ohne viel Geld für Consulting-Leistungen auszugeben.“

 

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