MPREIS: Kundenfeedback im Einzelhandel nutzen

Mit Serviceware macht die Supermarktkette MPREIS aus Kundenfeedback Qualitätsindikatoren

Um die Rückmeldungen seiner täglich 150.000 Kunden strukturiert bearbeiten zu können und messbar zu machen, suchte der Einzelhändler MPREIS nach einer leistungsfähigen Software. Fündig wurde das Unternehmen bei der Kunden-Service-Management-Lösung Serviceware, mit der es auch interne Service-Anfragen zur technischen Ausstattung der Märkte abdeckt.

Der Familienbetrieb MPREIS ist ein Traditionsunternehmen: Seit 1920 werden die Kunden mit qualitativ hochwertigen Lebensmitteln zu attraktiven Preisen versorgt. Was mit einem kleinen Lebensmittelgeschäft in Innsbruck begann, ist zu einer beachtlichen Supermarktkette von 192 Märkten und 4.880 Mitarbeitern angewachsen. Zusätzlich betreibt MPREIS eine eigene Großbäckerei und einen Fleischzerlegungsbetrieb sowie 146 Café/Bistros unter der Marke „Baguette“. Jeden Tag besuchen etwa 150.000 Kunden die Märkte des Tiroler Familienunternehmens. Das Kundenfeedback, also die Einkaufserfahrungen all dieser Kunden, wollte das Unternehmen zur Qualitäts- und Service-Verbesserung nutzen. Deshalb startete MPREIS ein unternehmensweites IT-Projekt. Das Ziel: die Reaktionszeiten auf die Kundenanfragen verkürzen und auf der Basis einer strukturierten Erfassung den Nutzen der Lerneffekte steigern.

Der Kunde ist Chefsache

Im Zuge einer Ausschreibung entschieden sich die Tiroler für die Service-Management-Software Serviceware. Den Ausschlag gab die workflowbasierte Technologie der Software und die damit verbundene Chance, unterschiedlichste Prozesse mit einer Software abzubilden. Die Workflows sorgen außerdem dafür, dass die Bearbeitung von Anfragen klar definierten Abläufen folgt – egal, ob es sich dabei um Kundenfragen an MPREIS oder Kundenfeedback handelt oder ob MPREIS eine Beanstandung bei einem seiner Lieferanten oder Dienstleister vornimmt. Von Beginn an war Serviceware nicht das Projekt einer einzigen Abteilung, sondern eine unternehmensübergreifende Initiative. Das Team bestand aus Mitarbeitern aus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen. Die Koordination übernahm die zentrale IT-Abteilung. Damit konnte man die vielseitigen Anwendungsmöglichkeiten von Serviceware optimal nutzen. Gleichzeitig wurden die internen technischen Helpdesks der Abteilungen Ladenbau und Technik in Serviceware realisiert. Außer Zweifel stand auch weiterhin die Ansiedelung des Kunden-Services bei der Geschäftsleitung.

MPREIS Markt
10.000 Sortimentsartikel im Griff

Serviceware erfüllte die gestellte Anforderung, eine breite Palette unterschiedlichster Kommunikationswege auf einer Plattform abzubilden. Der Kunde hat bei MPREIS die Wahl, welchen Kommunikationsweg er für das Kundenfeedback nutzen möchte: Persönliches Gespräch mit den Filialmitarbeitern, Anruf bei der zentralen Service-Stelle, Fax oder Brief an den Kundenservice oder Nutzung moderner Kanäle wie das Feedbackformular auf der Website des Unternehmens oder die Info-E-Mail (info@mpreis.at). Die letzten beiden Kanäle eröffnen automatisch einen Vorgang. Außerdem erhält jeder Markt über das in das Intranet integrierte Serviceware Portal Zugang zum System. Somit besteht auch erstmalig die Gelegenheit für die Filialmitarbeiter, Anfragen ihrer Kundschaft vor Ort im gemeinsamen Kontaktmanagementsystem zu erfassen. Um den Eingabeaufwand zu minimieren, sind nur die Basisdaten verpflichtend, die für eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden unverzichtbar sind. Alle weiteren für eine Auswertung relevanten Informationen fügt Serviceware automatisch aus den hinterlegten Mitarbeiterdaten hinzu, die es täglich aus dem E-Mail-System des Unternehmens importiert. Damit werden Vorgänge gleich nach den Unternehmenseinheiten MPREIS oder Baguette, der Filiale und sogar einzelnen Unterabteilungen wie Käsetheke oder Kassenbereich klassifiziert. Unabhängig vom Eingangskanal leitet Serviceware alle An-fragen als elektronische Tickets zum Kundenservice. Hier erfolgen die tiefergehende Analyse und die Einleitung von geeigneten Maßnahmen. Da Serviceware auch auf die Sortimentsdatenbank bei MPREIS zugreift, ist eine eindeutige Zuordnung jeder Kundenanfrage zu den über 10.000 geführten Artikeln und damit auch dem Lieferanten möglich. „Das ermöglicht es uns, bei Bedarf sehr schnell zu handeln. Gleichzeitig schaffen wir die Datenbasis, um die Akzeptanz unseres Sortiments und die Qualität unserer Lieferanten zu messen“, erklärt Martha Klotz, Assistenz der Geschäftsleitung bei MPREIS.

Kundenorientierung in jedem Bereich

Um klare Verantwortlichkeiten sicherzustellen, erfolgt die Zuweisung der Tickets durch das Service-Team bei MPREIS personenbezogen. Dazu sind derzeit etwa 100 Mitarbeiter als Anwender in Serviceware hinterlegt. In der finalen Ausbaustufe werden es 600 sein: alle Marktleiter und ein Großteil der Fachverantwortlichen in der Verwaltung. „Die große Zahl der eingebundenen Kollegen sorgt für mehr Kundenorientierung quer durch alle Unternehmens-bereiche“, ist die Service-Verantwortliche Klotz überzeugt. Die Modellierung der Reklamationsprozesse als Workflow
ermöglicht es dem MPREIS-Kundenservice dabei, aus einer Anfrage beliebig viele Einzelvorgänge zu erzeugen ─ etwa wenn mehrere Bereiche oder Märkte angesprochen sind. So können Anfragen gleichzeitig verschiedenen Marktleitern aber auch einer Kombination aus Marktleitern und Spezialisten, beispielsweise im Einkauf, zugeordnet werden. Das Ticket bleibt dabei so lange aktiv, bis alle Einzelvorgänge abgeschlossen sind. Überschreitet die Bearbeitung den versprochenen Lösungszeitraum, hebt die Software den Vorgang farbig hervor.

Datenauswertung in Echtzeit

In der erfolgreichen Pilotphase hat MPREIS mit Serviceware rund 2.000 Anfragen bearbeitet. Jede erhielt bei Abschluss eine Qualifizierung nach Einzelfall oder wiederkehrendem Vorgang sowie interner oder externer Ursache. Außerdem ermittelt das Unternehmen die Reaktionszeiten und die Quote der im Kundensinne gelösten Anfragen. Für eine gezielte Analyse der eigenen Stärken und Schwächen werden regelmäßig das Verhältnis von Lob und Beanstandungen zueinander sowie die häufigsten Produktwünsche aufbereitet. Bei aktuellen Daten setzt MPREIS dazu auf das Serviceware DashBoard, das Zahlen und Trends in Echtzeit darstellt. Für Trendanalysen greift ein Drittsystem auf die Informationen zu. „Die durchschnittliche Reaktionszeit hat sich seit der Einführung um zehn Prozent reduziert“, resümiert Klotz. „Die durch Serviceware ermöglichte unternehmensübergreifende, einheitliche Dokumentation der Kunden- und Filialanfragen erleichtert uns die tägliche Arbeit. Zudem bildet diese die Basis für Auswertungen, um Produkt- und Service-Qualität laufend zu verbessern.’’

 

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