ITSM Projekte: Gute Vorbereitung ist alles

Was macht ITSM Projekte erfolgreich?

Nachgefragt bei Detlev Viefhues, Leiter IT-Service Management, Kreisverwaltung Soest:

Die Kreisverwaltung Soest mit über 1.000 Bediensteten arbeitet für rund 300.000 Einwohner im Kreisgebiet. Sie ist mit dem Kreistag Teil der kommunalen Selbstverwaltung und nimmt Aufgaben in den Bereichen Ordnung, Gesundheits- und Verbraucherschutz, Bau, Kataster, Straßen, Umwelt, Jugend, Schule und Soziales wahr. Für das IT-Service Management bei der Kreisverwaltung Soest sorgen Sachgebietsleiter Detlev Viefhues und sein Team mit der ITSM-Lösung helpLine.

ITSM-Projekte
Kreisverwaltung Soest: ITSM mit helpLine

Wie ist Ihre Serviceabteilung aufgestellt?

Als Sachgebiet „IT-Service Management“ innerhalb der Abteilung IT und Organisation sind wir für den technischen Support bei der Kreisverwaltung Soest zuständig. Zusammen mit dem Sachgebiet „IT Infrastruktur“ betreuen 15 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter rund 1.000 Anwender an neun Standorten sowie Mitarbeiter im Home-Office. Ebenso kümmern wir uns um 130 Server, 250 verschiedene Fachverfahren und die Telekommunikationsanlagen. Für das gesamte ITSM setzen wir die Lösung helpLine ein, von der klassischen Ticketbearbeitung bis hin zur Inventarisierung von Hard- und Software. Neu hinzu kamen die Prozesse Change- und Problem Management sowie Service Requests.

Wie sehen Ihre Herausforderungen im IT-Service aus?

Wir bearbeiten pro Monat ca. 1.000 Tickets. Incidents müssen so schnell wie möglich behoben werden, damit der Verwaltungsbetrieb nicht darunter leidet. Wir haben z. B. sehr publikumsintensive Bereiche wie die Bearbeitung der KFZ-Zulassung, die unterliegen der obersten Priorität. Gerade dort wollen wir Störungen des Arbeitsablaufes verhindern. Das gelingt uns auch seit vielen Jahren sehr gut, vor allem weil wir die wesentlichen Prozesse mit der zentralen ITSM-Lösung abbilden.

Warum haben Sie sich für helpLine entschieden?

Die Entscheidung für helpLine fiel bereits im Jahr 1997! Seit 1998 ist helpLine bei uns im Produktionsbetrieb. Ich habe das große Glück, dass ich die Lösung auch seitdem betreuen darf. Wir suchten damals nach einem einfachen Ticketsystem. Nachdem wir uns mehrere Tools angesehen hatten, überzeugte uns helpLine. Heute ist das System natürlich viel umfangreicher und ist insbesondere hinsichtlich der Reporting- und BI-Funktionen unersetzlich für uns. Es war aber damals die richtige Entscheidung, und es wäre auch heute wieder die richtige Entscheidung.

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit zwischen PMCS.helpLine und Ihnen?

Die Zusammenarbeit war von Anfang an gut. Der Support ist erstklassig. Ebenso die Vorbereitung von Projekten, z. B. mit dem Workshop oder dem Konzeptpapier, und nachher die Umsetzung durch den Consultant. Klar läuft wie überall nicht immer alles rund, aber die Unterstützung von helpLine ist sehr groß.

Wie sieht ihre erste Bilanz nach der Umsetzung des Projekts aus?

Nach der Einführung der neuen Prozesse mussten sich meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter natürlich erst wieder an neue Funktionen wie z. B. Change-Kalender gewöhnen. Aber es wurde alles so umgesetzt, wie wir uns das vorgestellt bzw. mit dem Consultant diskutiert hatten. Wir sind rundum zufrieden, und es sprießen schon die neuen Ideen bei den Kollegen. Das war sicherlich nicht das letzte Projekt mit PMCS.helpLine.

 

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