Interview mit buw: „Ausgereifte Prozesse sprachen für helpLine“

helpLine im Gespräch mit dem größten deutschen inhabergeführten Dienstleister der Customer Care Branche

Nachgefragt bei Robert Konn, Teamleiter Helpdesk, buw

Mit helpLine führte buw ein ITIL-basiertes IT-Service-Management-System für das Störungsmanagement ein. Auch Bestellungen werden bei Deutschlands größtem inhabergeführten Kundenmanagement-Dienstleister mithilfe der Workflow-Lösung abgebildet. helpLine passte optimal zu den bereits installierten Prozessen bei buw und konnte daher in nur zehn Tagen implementiert werden.

 

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Call Center in der buw-Zentrale

Wie sehen die Herausforderungen für Ihre Serviceabteilung aus?

Unser Helpdesk-Team in der Osnabrücker Unternehmenszentrale betreut 5.400 Mitarbeiter an acht europäischen Standorten. Monatlich erreichen uns rund 2.400 Anfragen. Da ist alles dabei, von der quietschenden Maus über Großstörungen bis hin zu Entwicklungsanfragen.

Wieso haben Sie eine neue ITSM-Lösung eingeführt?

Durch das große Unternehmenswachstum stieg die Nachfrage nach IT-Support und -Services immens an. Es musste also eine neue ITSM-Lösung her, die den veränderten technologischen Anforderungen gewachsen ist. Die Zahl der zu betreuenden Anwender hatte sich massiv vergrößert, zum einen aufgrund der gestiegenen Mitarbeiterzahlen und zum anderen, weil mein Team nun zusätzlich die Anwender des Facility-Bereichs betreute. Vorübergehend erhielten wir im Helpdesk die Anfragen aus diesem Bereich in Form von 80 Mails pro Woche. Das erhöhte den Administrationsaufwand deutlich. Mit dem neuen System haben nun alle IT-Mitarbeiter Zugang zu nur einer zentralen Informationsplattform.

Warum haben Sie sich für helpLine entschieden?

Um dem hohen Qualitätsanspruch an die IT-Prozesse von buw gerecht zu werden, orientierten wir uns bei der Neuausrichtung unserer Serviceorganisation an den ITIL Best Practices. Dort stießen wir auf helpLine als eine ITSM-Lösung, die sich flexibel an die Bedürfnisse unseres Unternehmens anpassen lässt. Ein zentraler Entscheidungsgrund für die ITIL 2011-zertifizierte Lösung waren die ausgereiften Prozesse. Hinzu kam das sehr gute Preis-Leistungsverhältnis.

Wie gestaltete sich die Zusammenarbeit zwischen helpLine und Ihnen?

helpLine passte optimal zu unseren bereits installierten Prozessen. Dieser Vorteil schlug sich auch in der Implementierungszeit nieder, in nur zehn Tagen war die Service-Management-Lösung produktiv. Das war eine besondere Leistung. Es gibt nicht viele Unternehmen am Markt, die das so schnell schaffen. Wir kennen die PMCS.helpLine Software Gruppe aber auch schon lange und schätzen sie als vertrauenswürdigen Geschäftspartner.

Planen Sie weitere Schritte mit der neuen Lösung?

Als nächsten Schritt planen wir, helpLine noch stärker in die IT-Landschaft zu integrieren und die Prozesse weiter zu beschleunigen. Dazu wollen wir die Service-Management-Lösung helpLine an die HR-Lösung von SAP und andere Systeme anbinden, um mitarbeiterbezogene Informationen wie beispielsweise Personalanforderungs- und Einstellungsprozesse abzubilden.

 

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