Field Service Management bei Wiener Wohnen

Wiener Wohnen optimiert die Kundenkommunikation mithilfe der Field-Service-Management-Lösung Serviceware

Die Unternehmung Stadt Wien – Wiener Wohnen ist als Dienststelle des Magistrats der Stadt Wien die größte kommunale Hausverwaltung in Europa. Wiener Wohnen verwaltet, saniert und bewirtschaftet ca. 220.000 Gemeindewohnungen in ganz Wien. Die Erhaltung und Verbesserung der Wohnungen gehört zu den wesentlichen Aufgaben von Wiener Wohnen.

Die Stadt Wien – Wiener Wohnen Kundenservice GmbH (kurz WRWKS) ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen von Wiener Wohnen und unterstützt die Eigentümervertreterin mit unterschiedlichsten Dienstleistungen.

Seit 2013 gibt es den WRWKS-Bereich Bauphysikalischer Kundendienst, der Wiener Wohnen bei der Abwicklung von Schimmelbefall in den Gemeindebauwohnungen unterstützt. Pro Jahr melden die Mieterinnen und Mieter von Wiener Wohnen rund 6.500 Schimmelfälle – von der Badewannenfuge bis zum Fleck an der Wand. Um diese hohe Anzahl von Anfragen rascher bearbeiten und effizienter steuern zu können, verwendet der Bauphysikalische Kundendienst seit dem Jahr 2014 die Customer- und Field-Service-Management-Lösung Serviceware.

 

Wiener Wohnung setzt Serviceware ein

Ziele der Kundendienst-Optimierung

Bei der Optimierung des Kundenservices legte der Bauphysikalische Kundendienst auf drei Faktoren großen Wert: die Mieterinnen und Mieter schnellstmöglich zu kontaktieren, die Fälle so zügig wie möglich abzuarbeiten und eine verlässliche Dokumentation aufzubauen.

Serviceware unterstützt hierbei den reibungslosen Ablauf von Terminplanung und Koordination der bauphysikalischen Wohnberaterinnen und Wohnberater. Auch unterwegs können die Teams durch eine App auf die Software zugreifen und so eine lückenlose Dokumentation der Besuche inklusive Upload von Bildern gewährleisten. „Damit ist die Dokumentation jetzt hundertprozentig vollständig. Zu jeder Meldung steht ein standardisiertes Protokoll zur Verfügung, Fotos zum konkreten Fall sind abrufbar und sämtliche Informationen übersichtlich und kompakt in einem Gesamtpaket vorhanden“, berichtet Philipp Powazka, Teamleiter bei der WRWKS.

Das Serviceteam muss sich zudem nicht darum kümmern, dass die Daten schnellstmöglich intern verteilt werden. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können zentral auf sämtliche Informationen zugreifen. So besteht für den Innendienst die Möglichkeit, Meldungen sofort weiterzubearbeiten und Aufgaben zu verteilen.

Field Service bei Wiener Wohnen

Big Data gewinnbringend nutzen

Ein weiterer Vorteil von Serviceware ist das umfangreiche Reporting, das den Zugriff auf eine Vielzahl von Kennzahlen ermöglicht. „Die Kennzahlen belegen, dass sich die Geschwindigkeit bei der Abarbeitung der Anfragen um ein Vielfaches gesteigert hat“, erzählt Powazka. Die Kennzahlen zeigen auch Wiederholungsfälle per Knopfdruck.

Ebenso sinnvoll: Hinter den bereits bearbeiteten Meldungen sind Lösungsansätze hinterlegt. So kann nicht nur eingesehen werden, wie viele Meldungen welcher Art es bereits gab, sondern künftig bei ähnlichen Fällen schneller eine Lösung gefunden werden. „Bei all den Vorteilen geht es aber vor allem um eine bestmögliche Betreuung unserer Kundinnen und Kunden, um die Erhaltung der Bausubstanz und damit dem Wert der Gebäude“, berichtet Powazka.

Regelmäßiges Übertreffen der Service Level Agreements (SLA)

Service Level Agreements gehören zum Alltag in vielen Unternehmen, um eine entsprechende Servicequalität zu erhalten. Auch die WRWKS unterliegt derartigen Vereinbarungen. „Wir berichten die Dauer zwischen dem Eingang einer Meldung bis zur ersten Bearbeitung, die Dauer, bis die Mieterin oder der Mieter eine Rückmeldung erhalten hat und darüber hinaus, bis wann ein Termin stattfand“, so Christoph Scheichel, Requirements Engineer und Service Manager bei der WRWKS. „Im letzten Monat haben unsere Kundinnen und Kunden in der Regel nur vier Stunden auf einen Termin gewartet. Laut unserer SLAs, also der regelmäßigen Vereinbarung der Servicequalität, hätten wir für die Terminvereinbarung aber sogar 48 Stunden Zeit“, so Scheichel.

Auch die Termine selbst finden schneller statt, meist schon innerhalb von zwei bis drei Tagen. Das liegt mitunter auch an der raschen mobilen Bearbeitung – dadurch schaffen die bauphysikalischen Wohnberaterinnen und Wohnberater jeweils täglich bis zu sieben Termine.

Zentrale Service Steuerung mit Serviceware

Vorlagen für Mieterbriefe

In der Software sind neben den diversen Lösungen auch Vorlagen für Briefe an die Mieterinnen und Mieter hinterlegt. Die Briefe informieren über den Termin für die Wohnungsbegehung, den Bearbeitungsstatus der Meldung und das Ergebnis der Begehung. Serviceware dockt an SAP als zentrales System zur Mieterverwaltung an. Zusätzlich werden Terminerinnerungen per SMS an die Mieterinnen und Mieter geschickt.

„Serviceware passt perfekt zu uns. Die webbasierte Software bietet eine optimale Web-Unterstützung, ist workflowbasiert, enthält ein Planungsmodul und punktet in Design und Übersichtlichkeit. Da stimmt das Gesamtpaket einfach“, so Powazka.

Digitalisierung auf einer Plattform

Die Software Serviceware ist ein Modul der sogenannten Enterprise-Service-Management-Plattform (ESP) der PMCS.helpLine Software Gruppe. Vom Eingang der Kundenanfrage bis zum erfolgreichen Abschluss werden alle Serviceprozesse so durchgängig auf einer einzigen Plattform automatisiert und digitalisiert.

 

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