ECKD setzt auf Menschlichkeit in der IT

Das führende IT-Dienstleistungsunternehmen für Informationsverarbeitung im kirchlichen Umfeld schätzt die starke Benutzerorientierung der ITSM-Lösung helpLine.

Nachgefragt bei Michael Mößinger, Hauptbereichsleitung IT, EDV-Centrum für Kirche und Diakonie

Die ECKD zählt seit mehr als 25 Jahren zu den führenden IT-Dienstleistungsunternehmen für Informationsverarbeitung im kirchlichen Umfeld. Mit helpLine führte die ECKD ein unternehmensweites System für das IT Service Management (ITSM) ein. Neben den Serviceanfragen aus den Bereichen Meldewesen, Personalwesen, Finanzwesen, IT-Services, Fundraising und Speziallösungen werden mit helpLine auch interne Workflows abgebildet.

 

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ECKD-Zentrale in Offenbach

Wie sehen die Herausforderungen für Ihre Serviceabteilung aus?

Der Fokus unserer Aktivitäten ist die Bereitstellung von IT-Lösungen und maßgeschneiderten Dienstleistungen für Kunden aus den Bereichen Kirche, Diakonie, Caritas, Öffentliche Verwaltung und Teilen der Privatwirtschaft. Unser dezentrales Helpdesk-Team erreichen monatlich bis zu 4.000 Anfragen. Eine schnelle Abwicklung der Anfragen über das Routing zu den Fachbereichen sowie deren Dokumentation stehen für uns an erster Stelle. Die Anbindung des internen CRM-Systems als Datenbasis stand ebenfalls im Vordergrund. Inhaltlich geht es um technische und fachliche Fragen bis hin zu Entwicklungsanfragen zu unserer selbstentwickelten Lösung KirA (Kirchlicher Arbeitsplatz).

Wieso haben Sie eine neue Lösung für das ITSM eingeführt?

Wir möchten vor allem unsere Serviceaktivitäten nachverfolgen können. Der Nachweis über durchgeführte Aufgaben ist eine zentrale Anforderung aus dem Qualitätsmanagement. Ebenso ist die Prozessorientierung und somit die immer gleiche Abfolge der Arbeitsabläufe eine wichtige Anforderung, die wir aufgrund der internationalen Zertifizierungsnorm (ISO 27001) für unser Informationssicherheits-Management-System erfüllen müssen. Unsere Anfrage- und Auftragsabwicklung in Form von Kunden- und Projektaufträgen halten wir im CRM fest. Mit der ITSM-Lösung wollen wir insbesondere unsere stark gewachsenen Dienstleistungen im Bereich Service & Support dokumentieren.

Warum haben Sie sich für helpLine entschieden?

Wir haben uns verschiedene Service-Management-Systeme aus dem Open-Source-Bereich als auch kommerzielle Lösungen angesehen. Auf der CeBIT lernten wir dann helpLine kennen. Die Live-Vorführung und die Vorort-Gespräche mit den Consultants überzeugten uns, weil unsere Anforderungen, darunter die umfassende Zertifizierung nach ITIL und spezielle Reporting-Funktionen, ideal von der Lösung abgedeckt werden. Uns gefällt vor allem das einfache und übersichtliche Portal, über das unsere Kunden einen direkten Zugang zu unserem Serviceangebot erhalten. Die Lösung ist sehr benutzerorientiert und fokussiert den Menschen hinter dem Bildschirm, getreu unserem Unternehmensmotto „So verstehen wir perfekte IT-Systeme. Menschlich“.

Wie gestaltete sich die Zusammenarbeit zwischen helpLine und Ihnen?

Die Zusammenarbeit fiel uns vor allem durch das strukturierte Projektvorgehen der Consultants positiv auf. Zwei gemeinsame Workshops zur Definition der Anforderungen reichten aus und wir konnten zwei Monate später live gehen. Auch das Software-Training konnte sich sehen lassen. Unsere internen Administratoren bekamen eine fundierte Basis-Schulung und ein weiterführendes Training. Einen Großteil der Funktionen können wir heute schon selbst anpassen und sind nicht immer auf die Hilfe der helpLine Consultants angewiesen.

 

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