Axivas-CIO: „Mit helpLine Durchlaufzeit um 30 Prozent verbessert“

Nachgefragt bei Jörg Schwarz, CIO, Axivas

Axivas steht mit acht internationalen sowie national mit drei Niederlassungen für kompetente Geschäftskundenbetreuung im Vertrieb, Service und Support. Um ihre IT-Services zentral zu verwalten und effizienter zu machen, nutzt der Vertriebsspezialist die Lösung helpLine für das IT Service Management (ITSM).

helpLine ClassicDesk

helpLine: Optimale Usability für Servicemitarbeiter

Wie ist Ihre Serviceabteilung aufgestellt?

Unser Support für unsere IT, die wir zentral durch Citrix als Private Cloud hosten, besteht aus fünf Mitarbeitern. In unserem First-Level-Support sind zwei Mitarbeiter angesiedelt. Diese beiden Mitarbeiter sind unsere First-Line-of-Defense. Sie sortieren Störungsmeldungen vor, bearbeiten sie bei kleineren Problemen selbst oder geben qualifizierte Incidents weiter an die Fachabteilungen. Die drei Administratoren dort sind zuständig für die etwas umfassenderen Tickets im Bereich Infrastruktur. Unsere Abteilung IT D&A wiederum bearbeitet z. B. Aufträge für Datenimporte und legt Kampagnen für unsere Auftraggeber an. Ebenso werden hier Change Requests gestellt, wenn Applikationen oder Schnittstellen zu Kundensystemen angepasst werden sollen. Unsere verschiedenen Systeme generieren zudem automatisch Meldungen, welche in unsere ITSM-Lösung helpLine importiert und kategorisiert werden. So wird automatisch ein ToDo für den zuständigen Fachbereich erzeugt.

Wie sehen Ihre alltäglichen Herausforderungen im IT-Service aus?

Wir bearbeiten nicht nur Anfragen, Aufträge und Störungsmeldungen von internen, sondern auch externen Kunden. Das sind z. B. Schwestergesellschaften im In- oder Ausland oder Partner, die extern mit unseren Cloud-Lösungen arbeiten. Die Vielzahl von Anfragen und Aufträgen, die pro Tag gestellt werden, müssen unbedingt richtig priorisiert und kanalisiert werden. Dabei ist uns das ITSM-System von PMCS.helpLine eine großartige Hilfe. Wir wollten helpLine daher auch unbedingt weiternutzen, als wir uns von unserem bisherigen Mutterkonzern trennten. Dort hatten wir die Lösung bereits in Betrieb. Es stellte sich also die Herausforderung, die Systeme in unsere Zentrale nach Schwetzingen umzuziehen. Auch dabei konnten wir wieder auf den exzellenten Support des helpLine Teams zurückgreifen.

Wie hilft die Lösung dabei, optimalen Service zu bieten?

Es geht uns vor allem um Schnelligkeit und eine korrekte Priorisierung. Wir bilden auch Standardprozesse in helpLine ab, welche innerhalb der IT abteilungsübergreifend ablaufen. Hier konnten wir den Workflow optimieren und die Durchlaufzeit um ca. 30 Prozent verbessern. Ebenso wichtig ist die Nachvollziehbarkeit der Serviceanfragen. Die Lösung bietet Transparenz über alle Incidents und darüber, welche Aufgabe gerade von wem bearbeitet wird. Diese Transparenz lassen wir auch den Fachabteilungen zugute kommen. Jeder Abteilungsleiter kann z. B. direkt in helpLine nachsehen, wie viele Anfragen in seinem Bereich insgesamt gestellt wurden. Die Kunden informieren wir mit Statusmeldungen über den Zustand ihrer Anfrage bzw. ihres Problems. Wir haben mit helpLine eine individuell anpassbare und updatefähige Lösung, mit der wir sowohl Assets verwalten als auch Incidents managen können. Außerdem ist es vorgesehen, ebenso IT-fremde Prozesse aus der Haustechnik mit der Service-Management-Lösung Serviceware von PMCS.helpLine abzubilden, die auf der gleichen Plattform läuft. Für die weitere Entwicklung war uns zudem wichtig, eine ITIL-konforme Lösung im Einsatz zu haben.

Wie gestaltet sich die Zusammenarbeit zwischen PMCS.helpLine und Ihnen?

Das Projekt mit PMCS.helpLine war eines der reibungslosesten meiner Laufbahn. Der Support löst Anfragen sehr schnell und hat uns auch bei komplizierten Fällen immer sehr kompetente Lösungen angeboten. Insgesamt erhalten wir eine saubere Kombination aus Support und Consulting. Die Consultants verstehen bei gemeinsamen Projekten zügig, welche Anforderungen Axivas hat. In der Vergangenheit testeten wir auch ein Open-Source-Tool. Das war aber weniger für uns geeignet, denn wir schätzen an PMCS.helpLine, dass wir von 7 bis 20 Uhr auf den Support zurückgreifen können und darüber hinaus eine kompetente Prozess- und Toolberatung erhalten.

 

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